Un po’ di storia
L’overbooking viene definito agli inizi degli anni ’60 a seguito della consuetudine delle maggiori compagnie aeree americane di accettare prenotazioni di posti superiori alle reali capacità dei velivoli.
L’overbooking fa ormai parte dei concetti del Revenue Management. Analizzando lo storico di prenotazioni, cancellazioni e no-shows, le compagnie aeree si sono rese conto che ogni volo, anche se erano stati venduti tutti i posti disponibili, partiva con qualche posto vuoto dovuto a cancellazioni e mancate presentazioni (no-show). Ciò comportava una logica perdita di profitti per la compagnia che, per ovviare a questa perdita, ha iniziato a vendere un numero di posti superiore alla reale capienza.
Definizione di una politica di overbooking
Come si possono prevedere cancellazioni e no-shows? Attraverso lo studio e l’analisi dello storico. Usualmente, ai fini statistici, occorre prendere come riferimento i tre anni precedenti all’anno attualmente in corso. Ciò permette di avere ben chiaro l’andamento delle prenotazioni, cancellazioni e no-shows.
Se notiamo, per esempio, che durante il mese di luglio, in media, a fronte di 100 camere prenotate, sette vengono cancellate e tre non si presentano in hotel, potremmo prevedere, con una certa sicurezza, che avremo un 10% di occupazione inferiore rispetto alle nostre aspettative. Da qui, la pratica delle compagnie aeree di mettere in vendita 110 posti a fronte della reale capacità di 100 posti.
Gestione dell’overbooking
Come tutte le previsioni, anche quella statistica ha i suoi margini di errore. Oltre a semplici accorgimenti per ridurre al minimo l’errore (ad esempio, a fronte di una previsione del 10% di camere in meno il giorno del check-in, potremmo metterne in vendita l’8% in più prevedendo un errore del 2%), potremmo trovarci nella situazione di vederci presentare al banco della reception un numero di clienti superiore al numero delle camere disponibili.
Come comportarsi in caso di overbooking?
Per questa domanda esistono più risposte. Un approccio potrebbe essere quello di far accomodare in camera i “primi arrivati” e “riproteggere” presso un’altra struttura coloro che arrivano più tardi, in nome del famoso motto “first come first served“. Questa tecnica potrebbe sembrare molto sensata, ma, come sempre, bisogna fermarsi un attimo e riflettere. I clienti che arrivano nel primo pomeriggio, probabilmente, sono i leisure, mentre coloro che giungono in tarda serata, usualmente sono i clienti business. In base alla tipologia della nostra struttura, saremo portati a dare maggiore “importanza” ad una categoria rispetto ad un’altra.
Per “importanza” intendo dire che, usualmente, la clientela business è quella che con più probabilità tornerà in hotel (quindi genererà fatturato anche in occasioni successive) e che paga una tariffa superiore alla clientela leisure. In uno scenario del genere, sarà da preferire la sistemazione del cliente business e la riprotezione del cliente leisure.
Per riprotezione si intende la proposta al cliente di essere accomodato in una struttura alternativa. Ed è, infatti, questo il secondo step nella gestione dell’overbooking. Dopo aver deciso quale politica adottare nella scelta del cliente da riproteggere, bisogna cercare una sistemazione alternativa da proporgli.
Prima di proseguire, fermiamoci un attimo a pensare se dovesse capitare a noi di essere riprotetti. Abbiamo prenotato la nostra camera d’albergo, stiamo progettando da un bel po’ di tempo tutti i luoghi da visitare, ci siamo procurati tutti gli itinerar da seguire partendo proprio da quell’hotel, ci siamo fatti le nostre belle ore di viaggio e, una volta giunti, un individuo in giacca e cravatta che, dimostrando totale distacco, ci avverte che saremo spostati in un’altra struttura. Beh, non è il massimo, non credete?
Questa piccola riflessione è utile per rendere il meno traumatico possibile l’annuncio al cliente. Non pensate minimamente di cambiargli alloggio senza offrire qualcosa in più di ciò che ha pagato.
Di seguito delle piccole regole da rispettare per ridurre al minimo sia il trauma del cliente che i danni all’immagine dell’hotel:
- Offrire una sistemazione di pari categoria o superiore che abbia le caratteristiche più simili a quelle dell’hotel prenotato (es. servizi, posizione, vista).
- Il trasporto dalla struttura prenotata alla nuova destinazione dev’essere a carico dell’hotel.
- Aggiungere servizi supplementari gratuitamente (es. una cena romantica, una bottiglia di spumante e frutta in camera, colazione in camera).
E’, inoltre, da prendere in considerazione, l’attuazione di pratiche di customer care. Il cliente riprotetto non è un cliente di qualcun’altro: è un vostro cliente, forse più di coloro che soggiornano nelle vostre camere. Una telefonata in camera appena il cliente giunge nella nuova struttura ci permetterà di intuirne l’umore e, nel caso in cui denoti un certo scontento, ci permetterà di pensare ad ulteriori iniziative per ridurne l’entità in modo da intaccare il meno possibile la brand reputation della nostra struttura.