Cancellation policy: limitare i danni dovuti a cancellazioni e no shows

Nella gestione dell’ufficio prenotazioni, sono innumerevoli i fattori da tenere in considerazione. Dopo aver visto cos’è il  revenue management alberghiero, abbiamo visto come sia possibile “proteggersi” da cancellazioni e no shows grazie alla corretta applicazione dell’overbooking che, però, presenta non pochi inconvenienti ed è, a mio parere, da evitare il più possibile.

Il problema delle cancellazioni è ben noto a chi lavora nel settore alberghiero e non solo. Grazie ad Internet è possibile prenotare una camera in un albergo con mesi d’anticipo ad una tariffa vantaggiosa, tenere la prenotazione attiva fino a pochissimi giorni dal check-in, sondare il web alla ricerche di offerte last minute, cancellare la prenotazione senza incorrere in alcuna penale e prenotare la nuova offerta.

In questo scenario il cliente ne trae vantaggio – a mio parere apparente – ma l’albergatore si ritrova con una camera vuota (in più) per il semplice fatto che un suo competitor non è riuscito a vendere le camere ed ha deciso, a pochi giorni dal check-in, di abbattere drasticamente la tariffa.

Come si possono ridurre le cancellazioni? Adottando una corretta “cancellation policy“, in italiano “modalità di cancellazione“.

Cos’è la cancellation policy? E’ un insieme di regole che il cliente accetta nel momento in cui conferma una prenotazione. Di seguito un semplicissimo, ma efficace esempio di modalità di cancellazione:

Termini di cancellazione generale
Le cancellazioni effettuate fino a 7 giorni prima della data prevista di arrivo non comportano alcuna penale.
Le cancellazioni tardive comportano l’addebito del costo della prima notte.
Il mancato arrivo comporta una penale pari al costo dell’intero soggiorno.

Per quanto questo esempio possa sembrare semplice, offre una corretta idea della politica aziendale che è attenta sia alla massimizzazione del revenue che alla customer care. Infatti, in molti casi, ci si ritrova dinanzi a cancellation policy a dir poco illeggibili come quella condivisa su Facebook da Antonello Maresca e che riporto di seguito:

10% del prezzo pattuito, moltiplicato per i giorni prenotati e disdetti, quando la rinuncia è comunicata fino a 20 giorni prima dell’arrivo (con il minimo corrispondente al corrispettivo di un giorno);

25% quando la rinuncia è comunicata fino a 4 giorni dall’arrivo (con il minimo corrispondente al corrispettivo di un giorno);

50% quando la rinuncia è comunicata meno di 4 giorni prima dell’arrivo(con il minimo corrispondente al corrispettivo di un giorno).

La Stessa penale verrà applicata anche in caso di mancato arrivo, fatto salvo il risarcimento del maggior danno documentato. L’eventuale caparra, già versata, costituisce pagamento parziale o totale di detta penale.

Personalmente mi sono arreso prima di riuscire a capire quanto realmente dovrei pagare di penale nel caso di cancellazione. Questo è un esempio di modalità di cancellazione negativo e che in nessun caso consiglierei di adottare ad una struttura ricettiva in quanto rischia di scoraggiare le prenotazioni e di dare un’immagine un tantino ambigua dell’azienda.

Le modalità di cancellazione possono anche essere più di una. Se, infatti, una struttura ricettiva ha intenzione di offrire un forte sconto sulla tariffa standard, può richiedere al cliente l’accettazione di una cancellation policy più vincolante per quella particolare offerta.

La comprensione profonda del concetto delle modalità di cancellazione è di fondamentale importanza per coloro che operano nell’area manageriale di una struttura ricettiva in quanto ogni giorno direttori d’albergo, capi ricevimento ed addetti al booking sono bersagliati da agenzie di viaggi e online tour operator che richiedono cancellation policy più permissive, addirittura senza penale fino a 24h prima del check-in. In questo modo, affermano, i clienti sono invogliati a prenotare perché si sentono meno legati.

Credo che questo sia solo il primo passo verso una disastrosa gestione dell’ufficio prenotazioni che si ritroverà a far fronte a cancellazioni troppo sotto data per essere rimpiazzate se non a tariffe al di sotto dei costi di gestione.

Attenzione, quindi, a non confondere il bene del cliente con l’eccesso di permissivismo: un cliente soddisfatto non è colui che paga un bene sottocosto, ma colui che riceve un servizio adeguato alla tariffa corrisposta. Questa, a mio avviso, è la prima regola che un buon direttore d’albergo dovrebbe avere in mente nella programmazione ed attuazione delle politiche aziendali.